非常规不良品退\换货流程
1. 消费者、经销商、运营商、销售人员直接向客服4008提出投诉。
2. 客服接到投诉，将投诉情况详尽做好登记，并判断是否需要安排人员上门检查使用环境，同时安排客户将不良品直接退回公司仓库。
3. 客服将填写详尽的《客户投诉处理报告》报到销售部经理并提出处理建议，同时报备到质检部经理。将审批后的《客户投诉处理报告》传真至仓库，通知仓库及时收货验收。
4. 仓库凭《客户投诉处理报告》进行退货的验收工作，并开具验收证明。同时将《客户投诉处理报告》随同问题产品送到工厂质检部检测，查实质量原因，由工厂检测部门开具检测报告，并提出改善措施及预防措施，完成《客户投诉处理报告》的最终拟写。
5. 客服凭工厂检测部门拟制的《客户投诉处理报告》报至营销中心进行审批，会同产品经理分析原因，并提出处理建议，客服回复客户反馈结果。
6. 客服同时通知该客户所在区域销售负责人员处理结果并安排后续实施操作工作。
7. 销售人员妥善完成客服的处理结果实施，客服做电话回访工作，以取得客户满意度的调查结果。
8. 非常规不良品的退\换货无规定时间，客服随时接待客户提出的任何投诉问题，并第一时间进行处理，以避免隐患发生，及重大事故的发生。市场上销售人员在日常工作中若发现存在隐患的质量问题产品，需及时报到客服进行质量问的调查处理。（及时性、警惕性、重要性）

5.3滞销品退换货管理
5.3.1为给经销商提供更加优质的服务，减少经销商库存积压，加速经销商资金流动，对各经销商的滞销品，可由顿格照明提供换货服务。
5.3.2滞销品换货标准为：进货30天内，按进货价格给予调换，运费由经销商承担；进货60天内，按进货价格的90％给予调换，运费由

经销商承担；进货90天内，按进货价格的80％给予调换，运费由经销商承担；超出三个月的滞销品，由双方协商解决。所退换货物必须

所有包装完好，不影响二次销售。如出现包装损坏的，则包装费用由经销商承担。
5.3.3所有滞销品换货前，各经销商需向辖区顿格区域经理提出换货申请，填写《退换货申请表》首先由区域5.3.4经理在当地进行

产品调配，如无法调配的，则由区域经理报回公司，由公司进行调配或批准退回仓库。
所有滞销品必须在接公司客服书面批准后，方可退回，严禁擅自退货，否则公司仓库有权拒收该批货物。由此所造成的损失由经销商

自行承担。
5.3.5滞销品退换货时，应由当地业务员与经销商人员共同清点并签字。
5.3.6实际滞销品退换货数量以公司仓管人员实际清点数量为准。
5.3.7滞销品退回仓库后，只给予调换其他适销产品，不退货款。

5.4其他
5.4.1凡在顿格公司进行相关促销活动时期内所进的货，均不可退回。
5.4.2终端经销商、用户的不良品退\换货由其直属运营中心进行处理，不同层级的客户按规定逐级执行。
5.4.3经公司判定批量性质量问题的，由公司正式发文进行回收，相关单位根据文件内容参照不良品退\换货要求操作。
5.4.4关于售后服务的详细标准及内容请参考相关经销政策。

6 相关表单（见附件）
6.1《退换货申请表》

杭州宇中高虹照明电器有限公司
退换货申请表

填表日期：编号：